Anonim

"Hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?" Ingen annan fråga kan bättre definiera ett företags kunders lojalitet än den här, enligt Fred Reichhards bästsäljare 2006, The Ultimate Question. Reichheld, en kollega med konsultföretaget Bain & Company, använde svaret på denna fråga för att hjälpa till att förstå vilka kunder som var entusiastiska över ett företag, som var nöjda men otrevliga och vilka kunder som inte var nöjda.

Företag med de mest lojala kunderna (marknadsförare) och de minsta missnöjda kunderna (Detractors) skapar "god vinst". Dessa är i allmänhet de mest lönsamma företagen i sin kategori, säger Reichheld. Det här är också företagen - som Apple, Canon och Garmin - från vilka vi känner att våra läsare vill köpa produkter och tjänster.

I flera år har PCMag frågat läsarna hur troligt de skulle vara att rekommendera ett företag, och vi har använt denna åtgärd som en viktig faktor för att bestämma vilka företag som var våra läsarevinnare i sina respektive kategorier. Nu presenterar vi svaret på den frågan som både ett genomsnitt och ett NPS-promotörresultat, som mäter varumärkeslojalitet.

Hur man beräknar ett nettopromotorsresultat
Hur NPS beräknas är ganska enkelt. På frågan "Hur troligt är det att du skulle rekommendera detta företag till en vän eller kollega?" respondenter klickar var som helst på en skala från 0 ("Inte alls troligt") till 10 ("Extremt troligt"). De kategoriseras sedan som promotor, passiv eller motståndare:

Kampanjer (poäng 9 eller 10) är lojala entusiaster som kommer att fortsätta köpa och hänvisa andra. Det är mycket troligt att de rekommenderar att du får fler produkter från leverantören.
Passiv (poäng 7 eller 8) är nöjda men otrevliga kunder som är sårbara för konkurrenskraftiga erbjudanden. De bryr sig förmodligen inte om företaget på ett eller annat sätt.
Detracters (poäng 0 till 6) är olyckliga kunder som kan skada varumärket och hindra tillväxt genom negativa mun-till-mun. Det är osannolikt att dessa människor kommer att rekommendera företaget.

Passiv ignoreras. Nettopromotorsresultatet kommer från att subtrahera procenttalet av motståndare från procentuella promotorer. Så:

Och ibland kan antalet vara till och med negativt (under noll) om det finns många motståndare.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.